Komplain dari customer mungkin jadi salah satu kendala yang hampir pasti dialami oleh setiap pebisnis, entah bisnis besar atau rumahan, entah bisnis barang atau jasa. Nah, mengatasi komplain customer dengan baik adalah salah satu cara untuk mengembangkan bisnis Anda.
Komplain dari customer atau pelanggan memang terkadang melelahkan, bahkan mungkin menyita banyak waktu Anda. Namun, di saat yang sama, Anda juga bisa mendapatkan customer feedback untuk memperbaiki kesalahan dan terus mengembangkan bisnis Anda.
Komplain bisa menunjukkan kekurangan-kekurangan bisnis Anda dan apa saja yang perlu dikembangkan. Lalu, jika Anda bisa menyelesaikan komplain salah satu pelanggan, kemungkinan besar mereka akan merasa puas dan mendapatkan kesan positif dari usaha dan bisnis Anda.
Biar begitu, akan lebih baik jika Anda mempersiapkan segala cara untuk mencegah masuknya komplain customer, daripada mencari cara mengatasi komplain tersebut. Memang selalu ada masalah yang mungkin terlewat, tapi setidaknya Anda bisa mengurangi jumlah komplain.
Artikel ini akan mengulas beberapa cara untuk mengurangi komplain customer atau pelanggan, mulai dari persiapan, pencegahan, dan cara mengatasinya. Yuk disimak!
Komplain konsumen yang paling umum dan cara mengatasinya
Gambar: Pexels
Masalah yang melibatkan konsumen atau pelanggan sangat banyak, jadi Anda tidak bisa mempersiapkannya secara menyeluruh. Namun, bagi pebisnis online, masalah-masalah yang sering terjadi dapat dikategorikan dan diantisipasi.
Bisnis online biasanya bermasalah dengan pengiriman produk, data inventaris produk, gambar produk, dan desain website yang tepat untuk memudahkan konsumen. Masalah-masalah tersebut umum terjadi dan Anda bisa mengurangi komplain konsumen dengan cara-cara berikut.
1. Transparansi soal pengiriman produk dan masalah pemesanan
Gambar: Pexels
Bagi pebisnis online, masalah yang paling sering terjadi adalah masalah pengiriman produk. Jika ada keterlambatan pengiriman, kemungkinan besar pembeli akan mengajukan komplain atau keluhan.
Memang masalah pengiriman bukan selalu kesalahan Anda sebagai penjual. Berikut beberapa hal yang bisa Anda lakukan untuk mencegah dan mengatasi komplain customer.
Sikap proaktif
- Berikan opsi untuk tracking pengiriman produk, bisa melalui nomor resi.
- Pastikan jasa kirim yang dipilih menyediakan estimasi waktu pengiriman.
- Di website Anda, tambahkan informasi Order Status untuk menunjukkan apakah produk sudah dikirim atau belum.
Solusi selesaikan masalah
- Jika pengiriman terlambat, pastikan Anda sudah siap memberikan informasi terbaru.
- Tawarkan opsi darurat jika produk hilang dalam proses pengiriman.
- Jangan tunggu komplain sampai menumpuk.
Berikan support
- Segera hubungi pembeli jika produk hilang dalam pengiriman.
- Gunakan kalimat-kalimat yang tepat, berikan afirmasi anda untuk rasa frustrasi konsumen.
2. Masalah inventaris dan stok produk
Gambar: Pexels
Masalah berikutnya yang cukup sering terjadi dalam bisnis online adalah masalah stok produk. Ada kemungkinan anda lupa atau terlambat melakukan update stok dan membuat pembeli kecewa.
Katakanlah pembeli sudah mengincar suatu produk dan telah menambahkannya dalam keranjang, bahkan sudah melakukan check out. Namun, ternyata produk tersebut telah habis terjual di gudang Anda, terlambat melakukan pembaruan stok.
Berikut beberapa hal yang bisa Anda lakukan untuk mencegah dan mengatasi masalah stok produk tersebut.
Sikap proaktif
- Pastikan Anda memiliki inventory management system yang akurat dan solid. Intinya, Anda perlu menyusun katalog setiap produk dan menghitung jumlahnya.
- Lakukan tracking penjualan secara konsisten.
- Lakukan pembaruan jumlah stok setiap kali produk terjual atau produk bermasalah.
- Perhatikan penjualan Anda selama setahun terakhir, coba lakukan pemetaan penjualan berdasarkan bulan atau promosi.
- Jika anda mendapati penjualan di bulan tertentu meningkat drastis, misalnya pada Hari Raya Idul Fitri, pastikan Anda menambah stok sesuai perkiraan yang dibutuhkan.
Solusi selesaikan masalah
- Jika telanjur ada masalah selisih stok, hubungi pembeli dan tawarkan pengembalian dana.
- Anda juga bisa menawarkan opsi lain, seperti diskon jika pembeli mau mengganti produk dengan yang lain.
- Jangan mengirimkan produk lain dengan dalih salah mengirim produk.
- Jika produk tersebut bisa diproduksi, sampaikan keterlambatan pada pembeli dan janjikan tenggat waktu pengiriman yang baru.
Berikan support
- Di website Anda, sediakan laman FAQ untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan umum soal komplain pembeli.
- Aktif hubungi pembeli terlebih dahulu jika memang Anda kehabisan stok.
3. Foto dan deskripsi produk
Gambar: Pexels
Mereka yang membeli produk secara online biasanya sudah teredukasi, sudah tahu apa yang perlu diperhatikan dan dicek terlebih dahulu. Namun, pasti masih ada komplain customer terkait produk tersebut.
Pembeli yang kurang teliti membaca deskripsi dan melihat foto produk mungkin komplain soal ukuran produk, warna produk, bentuk produk, dan semacamnya. Nah, berikut beberapa hal yang bisa Anda lakukan untuk mencegah dan mengatasi masalah terkait foto dan deskripsi produk.
Sikap proaktif
- Pastikan foto produk jernih dengan resolusi yang cukup tinggi. Foto produk harus mencakup detail produk.
- Pastikan deskripsi produk sudah akurat dan mencakup setiap informasi penting, seperti dimensi produk, berat, bahan, warna, dan sebagainya.
- Tidak ada salahnya berinvestasi lebih untuk foto produk berkualitas, Anda bisa menyewa jasa atau membeli kamera profesional.
Solusi selesaikan masalah
- Pastikan untuk menjawab setiap pertanyaan pembeli terkait informasi produk.
- Lakukan update foto dan deskripsi produk jika Anda merasa tidak puas.
- Jika produk telanjur dikirim dan pembeli tidak puas, tawarkan opsi pengembalian produk atau penukaran produk.
Berikan support
- Tanyakan pendapat pembeli terkait deskripsi produk dan foto produk.
- Pastikan layanan customer service Anda aktif untuk menjawab pertanyaan pembeli.
- Sajikan beberapa saluran customer service agar lebih mudah dijangkau pembeli.
Mengapa penting mengatasi komplain customer?
Gambar: Pexels
Tidak ada yang salah dengan komplain customer. Sebagai pebisnis, Anda juga tidak perlu mencari-cari kesalahan sendiri. Inti dari customer support adalah kemauan untuk terus-menerus memperbaiki layanan Anda dan menyelesaikan masalah.
Mengatasi komplain pelanggan hanyalah salah satu bagian dari customer support. Dengan membantu pelanggan, Anda bisa menaikkan angka Customer Loyalty, supaya mereka kembali membeli produk atau menggunakan jasa Anda.
Selanjutnya, dalam jangka panjang pelanggan tersebut bisa menjadi agen promosi pasif Anda. Mereka mungkin memberikan review positif dan menjadi agen word-of-mouth marketing tanpa disadari.
Pastikan website Anda responsive dan user friendly
Lebih lanjut, bagi pebisnis online, perlu diingat bahwa pelanggan ingin proses online shopping mereka berjalan lancar dan mudah. Anda bisa memenuhi tuntutan tersebut dengan website atau landing page untuk bisnis anda.
Membuat website dan mengelolanya adalah salah satu cara terbaik untuk berbisnis online. Memang Anda bisa berjualan di ecommerce atau media sosial, tapi bukan berarti tidak perlu membuat website.
Website adalah salah satu cara terbaik Anda melakukan branding bisnis online Anda. Pastikan website Anda responsif dan user friendly untuk memudahkan konsumen, khususnya pastikan loading times website tidak terlalu lama.
Selanjutnya, website juga bisa menjadi etalase produk Anda dan pastikan pembeli bisa langsung melakukan check-out melalui website. Fitur ini penting untuk membuktikan kesiapan bisnis Anda dan memberikan pengalaman belanja terbaik untuk customer.
Nah itu dia beberapa cara mengatasi komplain customer yang paling umum terjadi di bisnis online. Anda perlu mengambil langkah pencegahan sebelum komplain-komplain tersebut mengganggu operasional bisnis Anda.
