Mendapatkan customer atau konsumen baru memang jadi salah satu fokus penting dalam strategi marketing. Namun, tahukah Anda bahwa mempertahankan customer yang sudah ada juga sangat penting?
Mempertahankan customer yang sudah pernah melakukan pembelian di toko Anda (retail atau online) bukan perkara mudah. Bahkan, bisa jadi mempertahankan customer lebih sulit daripada mencari customer baru.
Oleh sebab itu, Anda perlu menerapkan retention strategy, yaitu sebuah strategi yang fokus untuk menjaga koneksi dan engagement, sekaligus memenuhi kebutuhan audiens melalui konten atau pesan Anda.
Customer retention atau retensi pelanggan adalah salah satu strategi lanjutan yang perlu dilakukan bisnis apa pun jika ingin berkembang. Katakanlah Anda sudah menghabiskan banyak waktu dan usaha untuk mendapatkan kepercayaan customer, jadi bukankah lebih penting mempertahankannya?
Pada dasarnya, untuk mengembangkan customer retention Anda perlu mengamati keseluruhan customer experience. Singkatnya, customer experience adalah segala hal yang melibatkan pemikiran dan perasaan customer ketika berhubungan dengan brand Anda.
Intinya, Anda bisa mempertahankan customer dengan menciptakan seamless experience, yaitu sebuah pengalaman pembelian yang memuaskan dan membuat mereka puas di setiap langkahnya.
Masalahnya, jika brand Anda tidak bisa memenuhi ekspektasi pelanggan, Anda bisa kehilangan customer dengan cepat, bahkan sebelum berusaha mempertahankannya.
Apa itu customer retention?
Gambar: Unsplash
Secara definitif, customer retention adalah kemampuan perusahaan untuk mengubah customer awal menjadi repeat buyers, sekaligus mencegah customer memilih brand kompetitor.
Customer retention mengindikasikan bahwa produk dan layanan Anda memuaskan bagi pelanggan. Jadi, sebagai brand yang bergerak di bidang jasa berbasis layanan, customer retention sangatlah penting untuk mendukung keberlangsungan bisnis.
Menariknya, mempertahankan customer lebih dari sekadar transaksi, Anda membutuhkan strategi yang tepat karena mengacu pada hubungan antara dua pihak. Penelitian membuktikan bahwa pelanggan memandang hubungan dengan brand sama seperti hubungan dengan teman.
Jadi, entah bergerak di bidang penjualan barang atau jasa, Anda harus bisa menjadi brand yang dapat diandalkan, otentik, dan menyadari apa kebutuhan customer.
Mengapa penting?
Gambar: Unsplash
Perlu Anda tahu, jika bicara soal strategi marketing, menjaga kesenangan customer Anda dan mempertahankannya bisa jadi jauh lebih murah (cost-effective) daripada usaha mencari customer baru.
Untuk mempertahankan customer, Anda tidak perlu mengeluarkan banyak biaya marketing, advertising, atau sales. Lebih mudah mengubah customer menjadi repeat buyers, sebab mereka sudah pernah berinteraksi dengan brand Anda.
Mengapa customer retention penting? Dengan strategi ini, Anda bisa membuat customer jadi loyal terhadap brand Anda. Customer yang loyal biasanya akan memberikan rekomendasi kepada rekan-rekannya, teman, dan keluarga.
Jadi, terkait efek jangka panjangnya, brand Anda akan mendapatkan positive word of mouth marketing secara gratis.
5 strategi meningkatkan customer retention
Gambar: Pexels
Ada banyak hal yang bisa Anda lakukan untuk mengembangkan customer retention. Intinya, Anda harus menjaga tingkat kepuasan customer tetap tinggi.
Paling tidak, ada 5 hal yang perlu Anda lakukan untuk mempertahankan customer, yaitu:
1. Audience analytics
Langkah pertama yang paling penting adalah melakukan analisis mendasar. Anda harus tahu siapa customer Anda dan apa yang mereka inginkan.
Lakukan analisis audiens untuk mengumpulkan data-data penting terkait customer Anda. Data tersebut bisa Anda gunakan untuk meningkatkan customer experience.
2. User Segmentation
Tentu Anda menyadari bawa customer Anda cukup beragam, bisa berasal dari berbagai kelompok usia, jenis kelamin, dan data demografi lainnya.
Oleh sebab itu, sebaiknya Anda melakukan mengirim pesan atau menciptakan konten berdasarkan user behavior, interest, dan location masing-masing kelompok customer Anda.
3. Engaging conversations
Satu hal penting yang terkadang diabaikan, Anda harus terus berkomunikasi dengan customer dan target audiens Anda! Komunikasi interaktif sangat penting untuk membuat customer merasa diperhatikan.
Coba dengarkan feedback dari customer, cari solusi untuk permasalahan mereka, dan fokus kembangkan hubungan jangka panjang. Dengan demikian, customer Anda akan merasa dekat dengan brand.
Gambar: Unsplash
4. Personalized experiences
Customer selalu menuntut adanya personalized experience, yaitu pengalaman pembelian atau pemesanan yang khusus dibuat untuk mereka.
Anda bisa melakukannya dengan memperhatikan kebutuhan customer dan merespons setiap pertanyaan mereka. Katakanlah customer mencari barang merek tertentu dan produk itu habis di toko Anda. Nah, untuk membantunya, Anda bisa merekomendasikan produk sejenis yang tidak kalah bagus.
5. Fast support
Customer sekarang bisa dibilang cukup rewel dan memiliki tuntutan tinggi, khususnya dalam pembelian online. Anda bukan hanya menjual produk atau jasa, Anda harus memberikan layanan semaksimal mungkin.
Nah, saat ini customer menginginkan respons layanan yang cepat. Cukup balas pesan mereka secepat mungkin, atau bahkan Anda bisa memberikan perkiraan waktu untuk mengatasi masalah yang mereka sampaikan.
Nah itu dia beberapa hal penting yang perlu Anda lakukan untuk mempertahankan pelanggan, disebut dengan strategi customer retention. Yuk dicoba!
