Refund policy alias kebijakan pengembalian dana adalah pedoman yang menjelaskan kepada pelanggan bagaimana cara mendapatkan kembali uang mereka setelah mengembalikan barang yang dibeli. Bagi bisnis Anda, refund policy mungkin jadi salah satu aturan yang tidak boleh dilewatkan.
Kebijakan standar untuk usaha kecil-menengah biasanya mencakup hal-hal seperti jangka waktu pengembalian, proses pengembalian dana, dan langkah-langkah harus dilakukan atau disediakan oleh pelanggan untuk mendapatkan dana mereka kembali.
Kebijakan pengembalian dana sangat penting karena membantu pelanggan dalam mengambil keputusan pembelian, serta membangun rasa percaya dan transparansi terhadap bisnis Anda. Refund policy juga dapat harus menjelaskan syarat-syarat apa yang harus dipenuhi oleh pelanggan untuk menerima pengembalian dana.
Sebagai pemilik bisnis, tentu Anda berharap setiap pelanggan puas dengan pembelian mereka. Namun, faktanya, akan selalu ada pelanggan yang perlu mengembalikan barang, menukarkan barang, atau meminta pengembalian dana.
Oleh karena itu, setiap bisnis yang menjual barang atau jasa perlu merencanakan kebijakan yang jelas dan mudah dipahami untuk mempermudah proses tersebut. Persiapan rinci semacam ini membantu Anda agar tidak sampai kesulitan ketika suatu saat mendapati kasus demikian.
Mengapa Kebijakan Pengembalian Dana (Refund Policy) Penting?
Ilustrasi packing produk
Gambar: diamond-box
Kebijakan pengembalian dana merupakan bagian penting dari praktik bisnis dan komunikasi Anda. Bagi bisnis dan pembeli, berbelanja online tidak selalu berjalan sesuai rencana. Dalam kasus barang yang rusak saat sampai di tangan pelanggan, hilang saat pengiriman, atau pelanggan yang tidak puas, penting memiliki refund policy yang sudah siap.
Kebijakan semacam ini dapat memberikan jaminan kepada pelanggan bahwa mereka akan mendapatkan keadilan jika terjadi masalah. Perlu diingat, kebijakan pengembalian dana juga jadi kesempatan untuk memberikan layanan terhadap pelanggan (service). Hal ini dapat meninggalkan kesan bahkan sebelum pelanggan melakukan pembelian.
Jika kebijakan pengembalian dana Anda tidak jelas, pengalaman pelanggan (customer experience) mungkin terganggu. Dampaknya pun akan terus meluas dan mungkin merugikan bagi bisnis Anda dalam jangka panjang, termasuk kehilangan pelanggan.
Kebijakan Pengembalian Dana vs Kebijakan Pengembalian Barang (Refund vs Return)
Meskipun kebijakan pengembalian dana (refund policy) dan kebijakan pengembalian barang (return policy) memiliki kemiripan, keduanya bukanlah hal yang sama.
Kebijakan pengembalian barang menjelaskan cara dan waktu pelanggan dapat mengembalikan barang yang dibeli dari toko Anda.
Kebijakan pengembalian dana fokus pada aspek keuangan, yaitu bagaimana pelanggan dapat menerima kembali uang mereka setelah mengembalikan barang atau membatalkan layanan.
Kebijakan pengembalian dana yang baik biasanya mencakup proses pengembalian dana dan pengembalian barang, sebab dua proses tersebut umumnya saling terkait. Perlu diingat, kebijakan ini perlu dicantumkan di website online shop Anda.
Jenis-Jenis Pengembalian Dana
Ilustrasi pengiriman produk paket
Gambar: shipbob.com
Jenis pengembalian dana yang Anda tawarkan bisa bervariasi tergantung pada produk atau layanan yang dijual. Secara umum, ada tiga jenis pengembalian dana yang sering digunakan:
- Pengembalian dana penuh: Pelanggan mendapatkan kembali seluruh uang yang mereka bayarkan untuk barang atau layanan yang dibeli.
- Pengembalian dana sebagian: Pelanggan hanya menerima sebagian dari uang mereka, misalnya 50% dari harga pembelian, atau harga pembelian dikurangi biaya pengiriman dan penyimpanan ulang.
- Pengembalian dalam bentuk kredit toko: Pelanggan mendapatkan kredit toko yang setara dengan nilai pembelian mereka, yang bisa digunakan untuk berbelanja kembali di toko tersebut. Hal ini bisa berupa kartu hadiah, kode khusus, atau kupon.
Pengembalian Dana untuk Barang Fisik
Barang fisik mencakup segala sesuatu yang diterima secara langsung oleh pembeli, seperti pakaian, makanan, alat tulis, perhiasan, dan lainnya. Untuk barang-barang fisik, umumnya penjual menawarkan pengembalian dana penuh, penukaran barang, atau kredit toko jika pelanggan merasa tidak puas dengan pembelian mereka.
Bahkan untuk barang yang tidak bisa dijual kembali, seperti makanan yang cepat basi atau barang yang diproduksi khusus, beberapa pebisnis memilih untuk menanggung kerugian dan menawarkan pengembalian dana sebagian atau kredit toko. Namun, keputusan ini sangat bergantung pada kondisi keuangan bisnis Anda. Pastikan Anda mampu menangani kerugian tersebut sebelum menawarkan opsi ini kepada pelanggan.
Pengembalian Dana untuk Jasa atau Layanan
Pengembalian dana untuk layanan lebih rumit karena, berbeda dengan barang fisik, layanan tidak bisa ‘dikembalikan’ setelah selesai dilakukan. Layanan seperti manajemen media sosial, akuntansi, penulisan naskah, atau pelatihan, biasanya melibatkan banyak waktu dan upaya yang sulit diukur dalam bentuk pengembalian dana.
Kemampuan Anda menawarkan pengembalian dana bisa bergantung pada kesepakatan awal dengan klien dan bagaimana Anda mendefinisikan kepuasan pelanggan serta pekerjaan yang dianggap selesai. Detail ini bisa Anda cantumkan dalam proposal yang Anda ajukan kepada klien.
Jika klien membayar berdasarkan per sesi, Anda bisa menawarkan pengembalian dana andai ada pembatalan atau perubahan jadwal mendadak dari pihak Anda, dan kredit satu kali jika pembatalan datang dari pihak klien pada saat-saat terakhir. Untuk proyek jangka panjang seperti fotografi pernikahan atau perencanaan acara, ada baiknya di awal Anda meminta deposit atau down payment (DP)yang tidak dapat dikembalikan.
Dengan demikian, Anda tetap mendapatkan kompensasi atas waktu dan tenaga yang sudah dikeluarkan, bahkan jika klien membatalkan pemesanan mendekati hari-h.
Apa Saja yang Harus Dicantumkan dalam Kebijakan Pengembalian Dana?
Ilustrasi pengembalian barang
Gambar: shgcdn.com
Jika Anda ingin menyusun kebijakan pengembalian dana, ada beberapa pedoman dasar yang perlu diperhatikan dan biasanya bermanfaat untuk dicantumkan.
1. Bentuk pengembalian dana yang tersedia: Jelaskan apakah Anda menawarkan pengembalian dana dalam bentuk tunai, kredit toko, atau pengembalian ke rekening. Pengembalian dana ke rekening biasanya menjadi metode yang paling umum untuk toko online.
2. Tempat pengembalian dana diproses: Jika toko Anda memiliki lokasi fisik, sebaiknya jelaskan apakah pembelian di toko fisik bisa diproses pengembaliannya secara online, demikian pula sebaliknya.
3. Dokumen yang diperlukan untuk pengembalian dana: Biasanya pelanggan perlu menunjukkan bukti pembelian, seperti struk atau nomor pesanan, untuk memproses pengembalian dana. Pastikan persyaratan ini jelas agar proses pengembalian berjalan lancar.
Contoh Template Refund Policy
Berikut contoh format kebijakan pengembalian dana yang bisa Anda jadikan acuan. Perlu diingat, template alias format di bawah ini bisa disesuaikan dengan kebutuhan bisnis atau brand Anda, tidak perlu 100% ditiru.
Untuk jasa atau layanan:
"Tidak puas dengan layanan kami? Kami menawarkan jaminan kepuasan pelanggan atau pengembalian dana. Untuk pengembalian dana dan masalah lainnya, hubungi kami di [email] dan isi Formulir Layanan Pelanggan kami. Permintaan pengembalian dana maksimal diajukan dalam waktu 14 hari setelah layanan diterima. Jika permintaan Anda disetujui, harap tunggu 3-5 hari kerja untuk proses pengembalian dana.”
Untung barang atau produk:
“Kami menerima pengembalian barang secara online dalam waktu 14 hari sejak pembelian. Barang yang dikembalikan berhak mendapatkan pengembalian dana penuh, penukaran, atau kredit toko. Pastikan barang yang dikembalikan dalam kondisi utuh, tidak terpakai, dan masih dalam kemasan aslinya.
Untuk melakukan pengembalian, masukkan nomor pesanan dan rincian pengembalian Anda ke dalam Formulir Pengembalian kami [sertakan link]. Nomor pesanan bisa ditemukan di email konfirmasi awal Anda. Opsi pengiriman dan pengembalian juga tersedia di formulir tersebut. Setelah barang diterima, kami akan memproses pengembalian dalam waktu 7 hari kerja. Dana akan dikembalikan melalui metode pembayaran yang digunakan saat pembelian.”
