Pernah mendapatkan pelayanan yang sangat memuaskan di sebuah restoran lokal hingga akhirnya merekomendasikannya kepada teman atau keluarga? Hal serupa juga bisa terjadi ketika seseorang mendapatkan pengalaman layanan pelanggan yang begitu baik secara online, lalu membagikan pengalamannya melalui media sosial.
Rekomendasi dari orang yang dikenal memiliki pengaruh yang kuat terhadap keputusan seseorang. Ketika teman, rekan kerja, atau anggota keluarga memberikan rekomendasi terhadap sebuah bisnis, calon pelanggan cenderung lebih percaya dibandingkan ketika mereka hanya melihat iklan atau unggahan promosi di media sosial.
Fenomena tersebut dikenal sebagai peer-to-peer marketing (P2P), yaitu pemasaran yang memanfaatkan rekomendasi dan pengalaman dari satu konsumen kepada konsumen lainnya.
Bagi bisnis online, agency, maupun freelancer, salah satu bentuk P2P yang paling berharga adalah referral dari pelanggan yang sudah mengenal kualitas pekerjaan dan layanan yang diberikan. Referral dapat menjadi salah satu cara untuk membuka peluang mendapatkan klien baru.
Artinya, kemampuan untuk meminta referral dan mendorong klien memberikan rekomendasi kepada teman maupun relasi bisnis dapat membantu membuka lebih banyak peluang usaha.
Meski begitu, meminta rekomendasi kepada klien tidak semudah yang dibayangkan. Ada berbagai alasan yang dapat membuat bisnis maupun brand merasa sungkan untuk memintanya. Karena itu, penting untuk memahami cara meminta referral secara tepat sekaligus membangun pengalaman yang membuat klien bersedia merekomendasikan sebuah bisnis kepada orang lain.
Berikut beberapa cara yang dapat membantu Anda meningkatkan peluang mendapatkan referral untuk bisnis.
1. Mempertahankan Klien dalam Jangka Panjang
Ilustrasi pelayanan klien
Foto oleh Pavel Danilyuk di Pexels
Ketika membangun bisnis jasa, mendapatkan klien baru memang penting. Namun, hubungan dengan klien tidak berhenti setelah transaksi selesai. Bahkan klien yang sudah lama bekerja sama tetap dapat berpindah jika hubungan tersebut tidak dijaga dengan baik.
Karena itu, strategi mempertahankan klien perlu menjadi bagian dari pengelolaan bisnis. Klien yang sudah memahami kualitas pekerjaan memiliki potensi lebih besar untuk memberikan referral kepada orang-orang di dalam jaringan mereka.
Hubungan jangka panjang juga memberikan kesempatan untuk memahami kebutuhan klien secara lebih mendalam. Berikut beberapa hal yang dapat membantu mempertahankan hubungan tersebut sekaligus membuka peluang referral.
Bangun komunikasi yang autentik
Media sosial dipenuhi konten yang mirip dan janji-janji marketing yang sulit dibedakan satu sama lain. Dalam kondisi seperti ini, pesan yang autentik menjadi penting.
Cara Anda berkomunikasi sebaiknya mencerminkan karakter dan sudut pandang perusahaan secara konsisten. Pesan yang autentik membantu membangun hubungan yang lebih kuat karena klien dapat memahami siapa yang mereka ajak bekerja sama dan apa yang ditawarkan.
Hubungan yang dibangun atas dasar kepercayaan juga memiliki peluang lebih besar untuk bertahan dalam jangka panjang dan menghasilkan rekomendasi dari klien.
Pahami kebutuhan dan masalah klien
Kebutuhan pelanggan terus berubah. Mereka dapat menghadapi pertanyaan, kendala, maupun kebutuhan baru sepanjang perjalanan bisnisnya.
Karena itu, bisnis perlu memahami masalah yang kemungkinan sedang dicari solusinya oleh klien. Komunikasi secara berkala dapat membantu mengidentifikasi persoalan tersebut sekaligus menunjukkan bahwa bisnis tidak hanya berfokus pada penyelesaian transaksi.
Pendekatan ini juga memungkinkan agency atau freelancer memberikan solusi yang lebih relevan berdasarkan kondisi dan kebutuhan masing-masing klien.
Utamakan nilai, bukan sekadar promosi
Terlalu banyak pesan pemasaran dapat membuat klien kesulitan melihat manfaat sebenarnya dari sebuah bisnis. Alih-alih menyampaikan terlalu banyak hal sekaligus, komunikasi sebaiknya berfokus pada keunggulan yang memang menjadi kekuatan utama.
Misalnya, sebuah bisnis yang unggul dalam pembuatan website untuk UMKM dapat lebih menonjolkan kemampuan tersebut daripada mencoba menawarkan terlalu banyak layanan yang tidak menjadi keahlian utamanya.
Dengan menyampaikan nilai yang jelas dan relevan, bisnis dapat membantu klien memahami alasan untuk terus menggunakan layanan sekaligus memiliki dasar yang lebih kuat ketika merekomendasikannya kepada orang lain.
2. Tentukan Niche untuk Mengembangkan Bisnis
Ilustrasi bisnis coffeeshop
Foto oleh Vitaly Gariev di Pexels
Memahami kebutuhan spesifik audiens menjadi semakin penting ketika bisnis menawarkan banyak jenis layanan.
Saat ini, bisnis kecil yang menggunakan jasa freelancer atau agency tidak selalu membutuhkan bantuan untuk satu kebutuhan saja. Mereka bisa saja membutuhkan layanan branding, strategi media sosial, SEO, B2B demand generation, hingga berbagai aktivitas lain dalam pemasaran digital.
Meski begitu, tidak ada bisnis yang dapat unggul dalam semua bidang sekaligus. Bahkan, bisnis penyedia jasa yang tidak memiliki niche market atau spesialisasi yang dapat dipasarkan justru menghadapi masalah dalam mendapatkan klien baru.
Karena itu, menentukan niche dapat membantu bisnis tampil lebih spesifik di tengah persaingan. Sebuah bisnis yang memiliki keahlian tertentu akan lebih mudah dikenali oleh calon klien yang membutuhkan layanan tersebut. Posisi yang jelas juga membuat orang lebih mudah mengingat dan merekomendasikan bisnis kepada pihak lain yang memiliki kebutuhan serupa.
Niche tidak harus selalu berupa industri tertentu. Spesialisasi juga dapat dibangun berdasarkan jenis layanan, karakteristik pelanggan, atau masalah tertentu yang mampu diselesaikan dengan lebih baik dibandingkan kompetitor.
Sebagai contoh, seorang freelancer dapat berfokus pada pembuatan website untuk UMKM kuliner, sementara agency lain mengkhususkan diri pada SEO untuk perusahaan B2B. Dengan posisi yang lebih spesifik, calon klien dapat lebih mudah memahami keahlian dan manfaat yang ditawarkan.
Spesialisasi tersebut juga perlu dikomunikasikan secara konsisten. Klien perlu mengetahui keahlian apa yang menjadi nilai utama dari layanan yang digunakan. Ketika sebuah bisnis mampu memberikan manfaat yang benar-benar relevan, klien memiliki alasan yang lebih kuat untuk menggunakan kembali layanan tersebut dan merekomendasikannya kepada orang lain.
3. Dengarkan Klien dan Minta Feedback
Ilustrasi feedback dari customer
Foto oleh Gustavo Fring di Pexels
Klien cenderung bertahan dengan bisnis yang mampu memberikan layanan dengan baik serta membuat mereka merasa didukung dan dihargai. Karena itu, memahami kebutuhan dan pengalaman klien menjadi bagian penting dalam membangun hubungan jangka panjang.
Hubungan yang terjaga dengan baik dapat meningkatkan loyalitas klien. Mereka tidak hanya memiliki alasan untuk terus menggunakan layanan, tetapi juga lebih mungkin merekomendasikannya kepada orang lain ketika merasa mendapatkan pengalaman yang positif.
Salah satu cara untuk mengetahui pengalaman klien adalah mengumpulkan feedback melalui survei. Metode ini dapat membantu bisnis memahami bagian layanan yang sudah berjalan dengan baik sekaligus menemukan aspek yang masih perlu diperbaiki.
Namun, survei perlu disusun dengan cermat agar pertanyaan yang diberikan menghasilkan informasi yang relevan. Feedback yang terkumpul kemudian dapat digunakan sebagai dasar untuk mengevaluasi dan meningkatkan kualitas layanan.
Pertimbangkan Feedback Anonim
Dalam kondisi tertentu, feedback anonim dapat memberikan ruang bagi klien untuk menyampaikan pendapat dengan lebih terbuka. Mereka dapat memberikan kritik maupun masukan tanpa merasa khawatir bahwa pendapat tersebut akan memengaruhi hubungan dengan bisnis Anda.
Bagi bisnis, masukan yang lebih jujur dapat membantu memberikan gambaran yang lebih objektif mengenai pengalaman klien. Karena itu, anonimitas dapat dipertimbangkan ketika tujuan survei adalah memperoleh feedback yang terbuka dan apa adanya.
4. Tunjukkan Hasil Kerja Anda
Ilustrasi produk bisnis online
Foto oleh Keira Burton di Pexels
Sebelum mengandalkan referral untuk mendapatkan klien baru, bisnis online Anda perlu memastikan kualitas pekerjaan dan layanan yang diberikan sudah baik. Hasil pekerjaan tersebut kemudian perlu ditampilkan agar calon klien dapat melihat kemampuan bisnis secara lebih konkret.
Testimoni, customer reviews, portofolio, dan case study dapat menjadi bukti atas kualitas tersebut. Bagi agency maupun freelancer, materi seperti ini membantu calon klien memahami hasil yang pernah dicapai sekaligus menilai apakah layanan yang ditawarkan sesuai dengan kebutuhan mereka.
Referral juga tidak selalu datang langsung dari klien. Rekomendasi dapat muncul dari orang yang pernah melihat hasil pekerjaan sebuah bisnis, misalnya melalui Instagram, LinkedIn, atau platform digital lainnya.
Karena itu, hasil proyek dan pencapaian klien dapat menjadi bagian dari konten yang dibagikan di media sosial. Misalnya, agency yang membantu sebuah UMKM membuat website dapat menampilkan hasil proyek tersebut sekaligus menjelaskan layanan yang dikerjakan.
Pendekatan ini memberikan manfaat bagi kedua pihak. Klien mendapatkan eksposur tambahan untuk bisnisnya, sementara agency memiliki contoh nyata yang dapat menunjukkan kemampuan kepada calon klien dan jaringan profesionalnya.
Hubungan dengan klien lama juga dapat menjadi sumber peluang baru. Ketika klien merasa puas dengan kualitas pekerjaan yang diterima, mereka memiliki alasan yang lebih kuat untuk merekomendasikan layanan tersebut kepada rekan bisnis atau orang lain dalam jaringan mereka.
Dengan demikian, membagikan hasil pekerjaan bukan hanya soal memamerkan portofolio. Langkah tersebut juga dapat memperkuat kredibilitas, menjaga hubungan dengan klien, dan menciptakan lebih banyak titik bagi calon klien untuk mengenal bisnis.
5. Berikan Insentif untuk Referral
Klien yang bersedia merekomendasikan sebuah bisnis kepada orang-orang terdekat mereka menunjukkan tingkat kepercayaan yang tinggi. Karena itu, apresiasi sederhana dapat diberikan sebagai bentuk penghargaan atas dukungan tersebut.
Insentif referral dapat berupa potongan harga, keuntungan khusus, hadiah, atau program rewards. Bentuknya dapat disesuaikan dengan karakteristik bisnis dan nilai layanan yang ditawarkan.
Beberapa bisnis juga menerapkan sistem referral bertingkat. Misalnya, klien dapat memperoleh keuntungan tertentu setelah berhasil memberikan sejumlah referral. Sistem seperti ini memberikan alasan tambahan bagi pelanggan untuk terus merekomendasikan bisnis kepada orang lain.
Meski demikian, insentif sebaiknya ditempatkan sebagai bentuk apresiasi, bukan satu-satunya alasan bagi klien untuk memberikan referral. Kualitas layanan dan kepuasan pelanggan tetap menjadi dasar utama agar rekomendasi yang diberikan terasa alami dan dipercaya.
Jadikan Referral sebagai Strategi Pertumbuhan
Pada intinya, referral bukan sekadar cara mendapatkan klien baru. Strategi ini berawal dari kualitas pekerjaan, layanan yang konsisten, serta hubungan yang dibangun dengan klien dalam jangka panjang.
Ketika klien merasa puas dan percaya, mereka memiliki alasan untuk merekomendasikan bisnis kepada orang lain. Dengan menjaga hubungan, menunjukkan hasil pekerjaan, memahami kebutuhan klien, dan memperluas jaringan profesional, referral dapat menjadi bagian dari strategi yang membantu mempertahankan klien sekaligus mengembangkan bisnis.
