Berbisnis bukan hanya soal memikirkan desain produk atau memasarkan produk. Satu hal yang tidak kalah penting, Anda juga harus belajar memahami customer atau pelanggan, lalu menyiapkan strategi yang spesifik.
Tujuan utama bisnis adalah menjual produk atau layanan. Nah, yang membeli produk atau layanan Anda adalah pelanggan, entah mereka yang baru pertama kali atau yang sudah melakukan pembelian berulang.
Jadi, penting untuk memahami pelanggan Anda. Dengan lebih mengenal pelanggan, Anda bisa menciptakan tawaran atau menyuarakan pesan yang paling kena dengan pelanggan Anda. Pelanggan dapat dikelompokkan berdasarkan karakteristiknya, nah setiap strategi pemasaran pun bisa disesuaikan berdasarkan kelompok tersebut.
Upaya mengenal pelanggan inilah yang bisa disebut sebagai segmentasi pelanggan, alias customer segmentation. Anda perlu membagi pelanggan ke dalam kelompok-kelompok dengan kemiripan yang sama. Bagaimana caranya?
Apa itu customer segmentation?
Apa itu customer segmentation?
Gamba: Hitachi Solutions
Customer segmentation, disebut juga segmentasi pelanggan, adalah proses membagi-bagi pelanggan ke dalam berbagai kelompok. Kelompok-kelompok tersebut dibentuk berdasarkan karakteristik tertentu.
Tujuan segmentasi ini adalah untuk membantu memasarkan produk jadi lebih efektif dan lebih tepat sasaran, tergantung karakteristik masing-masing kelompok. Jadi, strategi pemasaran untuk satu kelompok mungkin berbeda dengan strategi untuk kelompok lain.
Misalnya, dalam strategi pemasaran business-to-consumer (B2C), perusahaan biasanya membagi segmentasi pelanggan berdasarkan sejumlah demografi berikut:
- Usia
- Gender
- Status perkawinan
- Status pekerjaan
- Lokasi
- Tahap hidup (belum menikah, sudah menikah, dst)
- Hobi/kesukaan, dll
Kenapa perlu segmentasi pelanggan?
Segmentasi pelanggan
Gambar: Media Heroes
Seperti yang disinggung di atas, tujuan utama segmentasi pelanggan adalah untuk mempermudah merancang strategi marketing untuk audiens yang berbeda-beda. Dengan demikian, biaya dan strategi digital marketing bisa dialokasikan dengan lebih efisien.
Katakanlah audiens untuk bisnis Anda dibagi ke dalam tiga karakteristik. Nah, strategi untuk setiap karakteristik tersebut seharusnya dibedakan, agar proses pemasaran bisa jadi lebih efektif.
Gampangnya, segmentasi pelanggan dapat membantu dalam sejumlah hal berikut:
- Menciptakan dan mengirim pesan pemasaran yang sesuai dengan kelompok pelanggan spesifik
- Memilih saluran komunikasi yang paling cocok untuk kelompok pelanggan spesifik (email, media sosial, radio, dst)
- Mencari cara untuk mengembangkan produk atau membuat produk/layanan baru
- Membangun hubungan bisnis dengan pelanggan
- Mengecek pemilihan harga
- Fokus pada pelanggan yang lebih banyak membawa keuntungan
- Mengembangkan customer service
Segmentasi pelanggan juga bukan hanya soal membagi-bagi pelanggan berdasarkan kategori atau kelompok tertentu. Saat membuat segmentasi pelanggan, Anda akan mempelajari karakteristik pelanggan secara mendalam dan menggunakan informasi tersebut untuk menciptakan pesan atau konten yang khusus dibuat untuk kebutuhan unik setiap segmen.
Selanjutnya, segmentasi pelanggan juga dapat meningkatkan layanan customer service dan customer support bisnis Anda. Jadi, Anda bisa lebih siap mengembangkan internal bisnis untuk menghadapi tantangan baru.
Segmentasi pelanggan juga memudahkan Anda memilih saluran komunikasi yang tepat, sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Misalnya, ada pelanggan yang lebih mudah menerima pesan online, ada pula yang lebih cocok dikirim pesan melalui brosur atau selebaran.
Bagaimana cara melakukan segmentasi pelanggan?
Segmentasi pelanggan / Customer segmentation
Gambar: analyticsindiamag.com
Ada banyak cara yang bisa dilakukan untuk menentukan segmentasi pelanggan. Intinya, Anda perlu mengumpulkan data spesifik terkait pelanggan-pelanggan Anda, lalu menganalisisnya untuk menemukan pola.
Data yang dimaksud bisa diambil dari informasi pembelian produk atau layanan. Misalnya, jika Anda berbisnis online, Anda bisa mendapatkan data gender pembeli untuk suatu produk, lebih banyak perempuan atau laki-laki.
Informasi-informasi lainnya, seperti usia dan status perkawinan mungkin bisa dikumpulkan dengan cara lain. Berikut beberapa pilihannya:
- Survei
- Telepon secara langsung
- Focus group discussions (FGD)
- Obrolan langsung
- Review pelanggan
- Interaksi customer support
- Riwayat pembelian
Data-data tersebut mungkin lebih mudah didapatkan bagi Anda yang berbisnis online. Jadi, Anda yang berbisnis offline mungkin perlu kerja ekstra untuk mengumpulkan data.
Model segmentasi pelanggan
Setiap kebutuhan segmentasi pelanggan tentu berbeda-beda, tergantung industri atau bisnis Anda. Meski begitu, paling tidak ada tujuh model segmentasi pelanggan yang umum digunakan dalam bisnis, di antaranya:
1. Segmentasi demografis
- Usia
- Gender
- Pendapatan
- Pendidikan
- Status pernikahan
Segmentasi demografis membagi pelanggan menjadi kelompok-kelompok berdasarkan keadaan hidup utama, seperti usia dan gender. Biasanya model segmentasi ini umum digunakan untuk industri fashion atau ecommerce.
2. Segmentasi geografis
- Negara
- Kota
- Area
- Wilayah
Segmentasi geografis membagi pelanggan berdasarkan lokasi, sepert
Iustrasi pelanggan
Gambar: Unsplash
i kota atau provinsi. Model segmentasi ini dibutuhkan untuk bisnis yang membagi produksi di dua kota berbeda.
Misalnya, bisnis yang memiliki pabrik di Jawa Timur dan Jawa Barat. Akan lebih efisien mengirim produk pesanan pelanggan dari lokasi terdekat dengan alamat pengiriman.
3. Segmentasi psikografis
- Identitas
- Gaya hidup
- Nilai-nilai
- Ketertarikan
- Karakteristik
Segmentasi psikografis biasanya dibutuhkan bisnis yang menawarkan jasa atau layanan, khususnya beberapa jenis layanan sekaligus.
Misalnya, Anda memiliki bisnis menyediakan perwasitan untuk setiap event olahraga, sebab audiens bisnis Anda memang dikenal sering menyelenggarakan perlombaan olahraga.
4. Segmentasi teknologi
- Pengguna mobile
- Pengguna desktop
- Aplikasi
- Software
Segmentasi ini membagi pelanggan ke dalam kelompok-kelompok penggunaan teknologi. Misalnya, jika Anda sedang menjalankan website, Anda seharusnya tahu berapa banyak pengunjung yang mengakses melalui HP atau PC.
5. Segmentasi perilaku
Ilustrasi melayani pelanggan
Gambar: Unsplash
- Kebiasaan
- Kecenderungan
- Tindakan berulang
- Penggunaan produk
Segmentasi perilaku mengacu pada tingkah laku pelanggan yang terkait dengan brand atau bisnis Anda. Model segmentasi ini penting bagi Anda yang menjalankan iklan online, jadi biaya iklan Anda tidak terbuang percuma untuk kelompok pelanggan yang tidak tertarik memesan layanan atau membeli produk.
6. Segmentasi berbasis kebutuhan
Segmentasi berbasis kebutuhan perlu dibuat untuk produk atau layanan yang disediakan untuk pelanggan dengan kebutuhan khusus.
Misalnya, saat pandemi Covid-19 melanda Indonesia, banyak bisnis baru bermunculan yang bergerak di bidang jasa pendidikan, seperti bimbingan belajar online. Saat itu anak-anak terpaksa bersekolah dari rumah, jadi mereka membutuhkan pendidikan tambahan dari pihak ketiga.
7. Segmentasi berbasis nilai (value-based)
Segmentasi berbasis nilai penting bagi Anda yang menjual produk atau menyediakan jasa dengan nilai ekonomi spesifik. Model ini cocok bagi bisnis yang memang menjual kualitas, produk atau jasa dengan harga tinggi.
Salah satu contohnya adalah segmentasi untuk loyal customers. Anda perlu memberikan tawaran dan layanan khusus terhadap mereka yang memang setia menggunakan bisnis Anda.
Yuk coba lakukan segmentasi pelanggan!
Ide besar di balik perlunya melakukan customer segmentation adalah untuk memudahkan proses promosi Anda.
Jadi, Anda tidak perlu mengirim promosi secara acak kepada setiap pelanggan. Sebaliknya, Anda bisa menciptakan beberapa promosi, lalu mengirimnya masing-masing sesuai dengan karakteristik pelanggan yang dituju.
Anda juga bisa menempatkan pelanggan ke dalam beberapa kelompok segmentasi sekaligus, tidak perlu terlalu kaku. Misalnya, pelanggan usia 30 tahun juga sekaligus pelanggan laki-laki, dua kelompok segmentasi sekaligus.
Perlu diingat, segmentasi pelanggan bisa dilakukan oleh setiap jenis usaha, bukan hanya usaha besar. Anda yang berbisnis UMKM juga perlu melakukan customer segmentation untuk meningkatkan penjualan. Yuk dicoba!
