Pernah mendengar istilah fanboy dan fangirl? Anda mungkin pernah mendengar fanboy Apple atau fangirl Apple. Faktanya, Apple adalah salah satu brand besar yang bisa merawat komunitasnya dengan baik.
Sekarang, hampir setiap rilisan iPhone atau Macbook terbaru selalu ditunggu-tunggu oleh fans. Bahkan hampir di seluruh dunia fans rela antri berjam-jam untuk membeli iPhone terbaru dari Apple Store di hari pertama.
Ini adalah contoh kasus sederhana bahwa merawat komunitas atau customer sangatlah penting. Tentu, brand sebesar Apple telah menerapkan banyak strategi berbeda selama bertahun-tahun untuk jadi solid seperti sekarang.
Nah, sebenarnya kasus yang sama juga bisa diterapkan dalam skala yang lebih kecil. Bagi Anda pebisnis atau brand kelas menengah, merawat komunitas alias customer pun sangatlah penting.
Saat ini banyak bisnis atau brand yang sudah memiliki pelanggan setia, tapi tidak tahu cara mempertahankan pelanggan-pelanggan tersebut. Alhasil, sangat mungkin pelanggan memilih produk sejenis dari rival.
Karena itulah membangun komunitas dan merawatnya adalah salah satu langkah penting yang bisa dilakukan oleh bisnis atau brand. Bagaimana caranya?
Apa itu brand community?
Antrean mengular di Apple Store
Gambar: Metro
Sebuah brand community merupakan tempat untuk individu yang memiliki hubungan emosional dengan brand Anda dapat saling terhubung, baik satu sama lain maupun dengan brand Anda.
Brand community terdiri dari mereka yang mengikuti seluruh konten Anda di media sosial, berbagi produk/jasa brand Anda, dan terhubung dengan orang lain yang memiliki pengalaman serupa dalam menggunakan brand Anda.
Sederhananya, brand community adalah bentuk loyalitas brand pada tingkat optimal. Pelanggan yang tergabung dalam brand community umumnya memiliki keterlibatan emosional. Mereka akan melakukan pembelian/pemesanan secara konsisten, menikmati konten, memberi tahu teman dan keluarga tentang brand tersebut, dan lain sebagainya.
Namun, perlu diingat bahwa brand community bukanlah hal yang sama dengan brand awareness. Hanya karena seseorang mengetahui atau telah membeli produk dari brand Anda, belum tentu berarti mereka menjadi bagian dari brand community yang terlibat secara aktif.
Kenapa perlu brand community?
Antrean pengunjung Starbucks
Gambar: The Sun
Penting untuk memahami bahwa brand community sudah ada di media sosial. Tugas Anda adalah menemukan komunitas ini, terhubung secara langsung, dan membangun strategi agar individu dalam komunitas dapat berinteraksi satu sama lain.
Strategi ini penting untuk setiap jenis bisnis, bukan hanya bisnis yang berjualan produk langsung. Sebagai contoh, portal berita online olahraga pun bisa membangun komunitas yang loyal. Nantinya komunitas bisa dirawat dengan acara-acara off-air, bisa juga dengan kontes online.
Bayangkan memiliki sekelompok orang yang secara rutin menggunakan produk atau layanan Anda dan Anda dapat terhubung dengan mereka secara teratur. Anda bisa menggunakan komunitas tersebut untuk menguji rancangan produk baru, berbagi konten blog, dan mengumpulkan feedback atau masukan untuk perbaikan produk/layanan.
Komunitas semacam ini dapat membantu brand untuk membuat keputusan berdasarkan pelanggan, jadi hasilnya lebih akurat. Karena itu, penting untuk mengembangkan komunitas brand dan memberikan penghargaan secara berkala.
Bagaimana caranya membangun dan merawat komunitas?
Jika bisnis atau brand Anda sudah berjalan cukup lama, seharusnya sudah pasti ada banyak orang di luar sana yang suka dengan brand Anda. Tugas berikutnya adalah menyatukan mereka dan membangun ruang interaksi untuk mereka.
Perlu diingat, membangun komunitas semacam ini butuh waktu. Tidak ada satu strategi yang cocok digunakan untuk semua kasus, jadi setiap skenario seharusnya berbeda-beda.
1. Tanya pendapat mereka
Hal pertama yang perlu Anda lakukan adalah bertanya. Jangan merasa Anda tahu segalanya soal pelanggan, jangan berasumsi. Faktanya, banyak brand besar yang tidak segan bertanya kepada pelanggan untuk benar-benar mencari tahu keinginan mereka.
Anda bisa mulai dengan pertanyaan sederhana, seperti soal hal-hal yang disukai dan tidak disukai pelanggan terkait produk/layanan tertentu. Opini pelanggan adalah masukan yang sangat penting.
Nah, masukan-masukan tersebut jadi insight untuk bisnis Anda ke depannya. Pelanggan juga mungkin memberikan ide soal produk yang mereka inginkan untuk masa mendatang.
2. Beri penghargaan lebih
Ilustrasi penghargaan untuk pelanggan
Gambar: Forbes
Brand perlu ingat bahwa tidak semua pelanggan melakukan transaksi dengan frekuensi yang sama. Seorang pelanggan mungkin mengeluarkan banyak uang dalam satu transaksi, kemudian tidak membeli produk waktu yang lama. Pelanggan lain mungkin melakukan transaksi secara teratur tapi dengan jumlah kecil. Karena itu, repeat sales atau repeat buying bukanlah satu-satunya tolok ukur untuk loyalitas pelanggan.
Karena itu, Anda bisa memberikan penghargaan lebih untuk pelanggan secara berkala. Salah satu langkah paling sederhana adalah dengan memberikan voucher langganan, misalnya gratis satu layanan untuk setiap 10 pemesanan layanan sebelumnya.
Cara ini penting bagi bisnis yang menjual jasa, tapi tidak kalah penting bagi bisnis yang berjualan produk. Anda bisa memberikan voucher diskon dalam paket pembelian produk, atau menambahkan souvenir-souvenir khusus waktu tertentu.
3. Buat penawaran eksklusif
Cara lain bagi brand untuk merawat pelanggan adalah dengan memberikan penawaran eksklusif. Biasanya penawaran semacam ini menjadi bagian dalam program loyalitas brand.
Misalnya, Anda bisa membuat penawaran produk eksklusif hanya untuk member. Bisa juga dengan membuat sesi khusus untuk setiap peluncuran produk baru, member mendapatkan kesempatan lebih awal untuk membeli produk tersebut.
Strategi semacam ini diterapkan oleh Nike. Mereka yang menjadi anggota Nike bisa mendapatkan banyak pengalaman eksklusif, seperti mengikuti acara khusus member, area dan layanan eksklusif dalam toko, bonus barang-barang gratis, dan semacamnya.
Pengalaman eksklusif semacam ini tidak bisa dibeli konsumen dengan cara tradisional, jadi mereka akan merasa eksklusif dan diistimewakan.
4. Berikan pengalaman personal
Nike event partnership
Gambar: Nike
Selain dengan membuat konsumen merasa eksklusif, Anda juga perlu membuat konsumen merasa terhubung secara personal dengan brand Anda. Cara ini pun terbukti bisa membuat pelanggan merasa spesial.
Personalisasi adalah strategi untuk brand terhubung dengan pelanggan secara personal. Ada banyak cara melakukannya, seperti dengan melakukan reservasi, pendaftaran email, dan sebagainya.
Contoh, restoran yang menawarkan layanan menu terbatas biasanya akan menggunakan sistem reservasi. Nah, saat menerima reservasi pelanggan, Anda perlu mengingat identitas pelanggan tersebut, minimal nama.
Ketika tiba waktunya pelanggan untuk reservasi tersebut, Anda bisa menyapa secara personal, dengan menggunakan nama. Cara sederhana semacam ini terbukti efektif, membuat pelanggan merasa istimewa karena dikenal secara personal.
5. Pilih platform
Setelah melakukan hal-hal di atas, selanjutnya Anda perlu membuat wadah untuk komunitas. Mulai sederhana dengan membuat wadah online, Anda bisa memilih berbagai platform sebagai home base komunitas tersebut.
Misalnya, Anda bisa mulai dengan membuat Facebook Fan Page untuk mengumpulkan pelanggan online. Bisa juga dengan yang lebih sederhana seperti WhatsApp Channel atau WhatsApp Community.
WhatsApp Community adalah fitur terbaru dari WhatsApp untuk tahun 2023 ini, bukti bahwa merawat komunitas penting. Nah, bagi Anda yang memiliki website sendiri, akan jauh lebih mudah merawat komunitas secara online.
Lebih lanjut, jika bisnis Anda memiliki store offline, Anda juga bisa menyediakan ruang untuk komunitas. Misalnya menyediakan area duduk untuk pelanggan agar bisa berinteraksi.
Nah demikian ulasan singkat soal pentingnya bagi brand untuk membangun komunitas dan merawatnya. Menarik, bukan?
