Pernahkah Anda mendengar kasus bisnis online yang harus menghadapi serangan di media sosial dari netizen, umumnya karena kesalahan yang terekspos. Misalnya, kasus ketika seorang customer membongkar buruknya kondisi dapur sebuah restoran yang hanya menerima pesanan online.
Katakanlah Anda telah bekerja keras membangun identitas dan reputasi untuk bisnis online Anda hingga mencapai kesuksesan yang Anda inginkan. Namun, apa yang akan Anda lakukan jika krisis tiba-tiba menyerang, mengancam untuk menghancurkan semua yang telah Anda bangun dengan susah payah?
Di era sekarang, keluhan pelanggan atau kritik di media sosial dapat menyebar dengan sangat cepat. Reputasi yang dibangun selama bertahun-tahun bisa hancur hanya dalam hitungan jam. Karena itu, memiliki rencana manajemen krisis adalah hal yang sangat penting.
Faktanya, ada langkah-langkah yang harus Anda ambil saat menghadapi krisis yang sedang berlangsung, sekaligus mempersiapkan diri atau bahkan menghindari situasi sulit yang dapat merusak citra dan reputasi brand Anda.
Risiko Krisis pada Bisnis Online
Ilustrasi manajemen krisis
Gambar: flextrades.com
Menjalankan bisnis online di era modern ini memang menjanjikan, tetapi juga memiliki risiko yang tidak dapat diabaikan. Krisis dapat terjadi dengan mudah ketika ada perubahan signifikan dalam percakapan daring tentang brand Anda, seperti di media sosial.
Krisis ini bukan hanya sekadar komentar kasar atau keluhan biasa dari pelanggan. Krisis yang dimaksud adalah banjir respons negatif atau, lebih buruk lagi, seruan untuk memboikot brand Anda.
Krisis media sosial dapat dipicu oleh sesuatu yang diposting oleh tim Anda secara online atau kejadian offline yang kemudian menyebar luas melalui platform sosial.
Berikut adalah beberapa contoh peristiwa online dan offline yang dapat memicu krisis bisnis Anda:
- Produk yang mengalami kegagalan besar, penarikan dari pasar, atau masalah keamanan.
- Unggahan media sosial yang tidak sensitif atau tidak sesuai.
- Perilaku buruk dari karyawan.
- Klaim palsu atau menyesatkan tentang produk atau pesaing.
- Testimoni negatif dari pelanggan yang didukung oleh bukti kuat.
Secara lebih luas, setiap tindakan yang memicu kemarahan, kekecewaan, atau ketidakpercayaan, dan kemudian dibagikan di media sosial, berpotensi menjadi krisis.
Apa Itu Manajemen Krisis Bisnis Online?
Ilustrasi kerja tim dalam manajemen krisis
Gambar: agilitypr.com
Pada dasarnya, manajemen krisis untuk bisnis online adalah tentang membatasi kerusakan yang dapat ditimbulkan oleh sebuah krisis. Rencana dan manajemen krisis yang baik memungkinkan respons cepat dan strategis, sehingga situasi tidak berkembang menjadi bencana besar.
Di tengah krisis, kepercayaan adalah aset paling berharga yang Anda miliki. Cara Anda berkomunikasi dengan pelanggan, karyawan, dan pemangku kepentingan dapat mempertahankan atau menghancurkan kepercayaan tersebut.
Manajemen krisis melibatkan pengendalian situasi ketika bisnis Anda mendapatkan perhatian atau publikasi negatif. Ini adalah bagian penting dari menjalankan bisnis online karena krisis dapat mengancam reputasi brand Anda, yang pada akhirnya berisiko menyebabkan penurunan pendapatan.
Memiliki persiapan dan rencana manajemen krisis sangat penting karena situasi semacam ini dapat dengan cepat memburuk, dan sulit untuk mengembalikan kendali. Ini adalah isu publik yang terjadi di ruang terbuka, bukan di lingkungan yang terkontrol. Rencana yang tepat akan membantu Anda bertindak cepat dan bijaksana untuk mengurangi dampak dari situasi tersebut.
Kapan Harus Merespons Krisis Online?
Ilustrasi komentar negatif untuk bisnis
Gambar: criticalmention.com
Langkah pertama dalam menangani krisis online adalah mengetahui kapan dan bagaimana Anda harus merespons. Tidak semua komentar negatif dianggap sebagai krisis hubungan masyarakat yang dapat merusak reputasi brand Anda.
Masalah yang sebenarnya muncul ketika insiden tertentu menyebar luas di media sosial, bahkan sampai sulit dikontrol. Secara sederhana, Anda dapat menerapkan sistem pembagian krisis ke dalam tiga tingkat: krisis tingkat rendah, krisis tingkat menengah, dan krisis tingkat tinggi.
Krisis Tingkat Rendah (Low-Level Crisis)
Krisis ini mencakup situasi yang tidak memerlukan tindakan langsung dari bisnis Anda. Sebagai contoh, ketika salah satu pesaing Anda menghadapi masalah besar, tetapi hal tersebut tidak berdampak langsung pada bisnis Anda.
Namun, tetap ada kemungkinan dampaknya akan terasa pada bisnis Anda. Oleh karena itu, pantau situasi dengan cermat dan siapkan respons krisis Anda jika diperlukan.
Perhatikan hasil pencarian di Google. Jika Anda melihat perusahaan Anda mulai menjadi bahan perbincangan di media, krisis ini dapat berubah dari tingkat rendah menjadi tingkat menengah.
Krisis Tingkat Menengah (Medium-Level Crisis)
Krisis ini terjadi pada situasi yang berpotensi merugikan bisnis Anda dan menghancurkan kepercayaan konsumen terhadap brand Anda.
Contohnya adalah satu ulasan negatif di antara ratusan komentar positif. Dalam kasus seperti ini, Anda perlu terus memantau situasi, tetapi belum saatnya menjalankan strategi mengatasi krisis.
Krisis Tingkat Tinggi (High-Level Crisis)
Krisis tingkat tinggi adalah situasi yang membutuhkan tindakan cepat dan tegas. Reputasi bisnis Anda serta pendapatan berada dalam ancaman serius, sehingga tim respons Anda harus segera bertindak.
Krisis tingkat tinggi mencakup situasi yang dapat merusak reputasi bisnis Anda atau mengganggu penjualan. Krisis semacam ini memiliki potensi besar untuk berdampak negatif pada kinerja bisnis Anda secara keseluruhan.
Krisis yang paling berat biasanya melibatkan skandal dalam kasus terburuk, bentuk pelecehan. Anda harus menangani masalah semacam ini dengan segera, lebih baik jika diselesaikan sebelum audiens dan media mengetahui skandal tersebut.
Ingatlah bahwa situasi dapat dengan cepat meningkat, dari krisis tingkat rendah menjadi krisis tingkat menengah, atau bahkan krisis tingkat tinggi hanya dalam beberapa jam. Karena itulah, penting untuk memantau situasi secara terus-menerus.
6 Tips Manajemen Krisis Bisnis Online
Ilustrasi rencana manajemen krisis
Gambar: qs.com
Memiliki strategi komunikasi krisis yang terencana adalah hal penting. Namun, selain teori, Anda juga perlu tahu bagaimana bertindak ketika bencana benar-benar terjadi. Berikut langkah-langkah yang bisa Anda lakukan:
1. Klasifikasi Masalah & Jangan Bereaksi Berlebihan
Tidak semua komentar negatif terhadap brand Anda adalah krisis PR. Namun, ini bukan berarti Anda harus mengabaikan semua pernyataan negatif.
Lakukan evaluasi dampak krisis terhadap performa bisnis dan reputasi perusahaan secara keseluruhan. Sebagian masalah akan hilang dengan sendirinya tanpa perlu intervensi. Kadang, merespons pesan negatif justru dapat memperbesar perhatian audiens terhadap masalah tersebut.
Dalam beberapa kasus, langkah terbaik dalam manajemen krisis adalah tidak mengambil tindakan apa pun.
2. Tanggapi dengan Cepat
Jika Anda sudah mengidentifikasi situasi sebagai krisis bisnis online, bertindaklah dengan cepat. Waktu sangat berharga.
Semakin cepat Anda menangani masalah, semakin besar peluang untuk mengendalikan narasi dan meminimalisasi masalah. Publik mengharapkan respons secepat mungkin, sehingga Anda tidak selalu punya waktu untuk merancang jawaban yang panjang dan terperinci.
Siapkan pernyataan umum yang bisa segera Anda gunakan atau sedikit disesuaikan. Gunakan saluran komunikasi yang sesuai dengan audiens Anda, seperti halaman Facebook, artikel blog, atau video pernyataan resmi.
3. Identifikasi Tim Respons Pertama
Latih pekerja Anda supaya mereka tahu apa yang harus dilakukan dan bagaimana bertindak. Penting untuk menunjuk pekerja yang tepat dan mendefinisikan tanggung jawab mereka dengan jelas.
Biasanya, tim respons awal adalah tim customer service atau tim media sosial. Mereka memiliki akses langsung untuk berbicara dengan pelanggan dan dapat mendeteksi masalah sebelum mencapai audiens yang lebih luas, seperti media.
Pendapat negatif yang berpotensi viral sering kali muncul di saluran media sosial. Jika penyebutan yang mengancam ini ditemukan lebih awal oleh spesialis komunikasi Anda, masih ada waktu untuk melindungi reputasi bisnis.
4. Evaluasi Situasi Krisis
Tim yang terlatih harus menilai situasi krisis bisnis online dan bertindak sesuai kebutuhan. Setiap krisis memerlukan pendekatan dan respons yang berbeda.
Langkah pertama tim respons krisis adalah mengevaluasi tingkat kerusakan dan mengendalikannya. Setelah itu, tim dapat memutuskan langkah apa yang perlu diambil untuk mengatasi dampak krisis tersebut.
Ilustrasi manajemen krisis bisnis online
Gambar: squarespace-cdn.com
5. Siapkan Rencana Final
Pernyataan awal yang Anda buat segera setelah krisis muncul berfungsi untuk mendapatkan lebih banyak waktu. Setelahnya, Anda harus menyusun rencana tindakan yang final.
Respons Anda akan bergantung pada industri bisnis Anda, tetapi ada beberapa prinsip umum yang perlu diikuti.
Satu yang terpenting, cobalah bersikap jujur. Meski Anda ingin meminimalisasi kerusakan, menyangkal krisis, atau bahkan menyalahkan pihak lain, tindakan semacam itu justru akan memperburuk situasi. Mengakui kesalahan menunjukkan bahwa bisnis Anda adalah brand yang sudah lebih dewasa siap memperbaiki kesalahan.
6. Bekerja Sama dengan Influencer
Ketika brand, produk, atau layanan Anda berada dalam sorotan negatif, carilah individu yang dapat memberikan dukungan terhadap brand Anda.
Cobalah untuk menjangkau influencer atau tokoh publik dengan reputasi tinggi yang dapat memberikan testimoni positif tentang brand Anda, baik selama maupun setelah krisis.
Keberhasilan influencer campaign terletak pada pemilihan sosok yang tepat. Influencer yang paling cocok adalah mereka yang sudah berbicara positif tentang brand Anda sebelumnya.
Pada akhirnya, mengelola krisis bisnis online membutuhkan respons yang cepat, terukur, dan transparan. Dengan pendekatan yang tepat, Anda tidak hanya dapat meminimalkan dampak krisis, tetapi juga memperkuat kepercayaan publik terhadap brand Anda.
