Kehilangan pelanggan adalah salah satu mimpi buruk untuk bisnis. Masalahnya, sebagian besar pebisnis belum menyiapkan rencana mitigasi ketika kasus ini terjadi. Padahal, ada banyak faktor penyebab kehilangan pelanggan.
Paling tidak, ada tiga alasan utama bisnis kehilangan pelanggan, yaitu karena produk atau layanan yang buruk, customer service yang kurang memuaskan, atau kenaikan harga secara signifikan dan tiba-tiba.
Apa pun alasannya, kehilangan pelanggan adalah kemungkinan yang tidak bisa dihindari. Karena itu, bisnis harus selalu berusaha mendapatkan pelanggan baru. Ada strategi khusus yang disiapkan untuk itu.
Nah, selain terus berupaya mencari pelanggan baru, akan lebih baik jika Anda lebih dahulu mengetahui penyebab bisnis kehilangan pelanggan. Selanjutnya, Anda juga mungkin bisa menerapkan strategi mitigasi untuk meminimalisir kehilangan pelanggan, bahkan mungkin menarik kembali pelanggan yang sudah pergi.
7 Alasan Bisnis Kehilangan Pelanggan
Ilustrasi pedagang
Gambar: Pexels
Memahami alasan bisnis kehilangan pelanggan sangatlah penting. Dengan demikian, Anda dapat membuat dan menerapkan rencana untuk memulihkan dan mempertahankan pelanggan yang ada. Perlu diingat, pelanggan adalah manusia, bukan sekadar angka atau lead. Anda juga harus mempertimbangkan unsur personal. Yuk cek beberapa alasan bisnis kehilangan pelanggan berikut ini.
1. Customer service yang buruk
Di era sekarang, customer service sama pentingnya dengan kualitas produk atau layanan. Kemudahan komunikasi dengan bantuan kemajuan teknologi membuat pelanggan lebih suka berinteraksi langsung dengan brand untuk menyampaikan masalah atau kendala mereka.
Customer service atau pelayanan pelanggan yang bagus mencakup upaya untuk menjalin hubungan dengan klien, termasuk mencoba berkomunikasi secara personal. Dengan demikian, pelanggan akan merasa lebih dekat dengan brand, merasa diperhatikan lebih.
Nah, begitu terjalin hubungan antara bisnis dengan pelanggan, selanjutnya yang perlu dilakukan adalah menjaga hubungan tersebut. Anda bisa lebih memahami pelanggan, kebutuhan dan keluhan mereka, lalu coba memenuhi dan mengatasinya sebaik mungkin.
Perlu diingat, tim customer service Anda bukan sekadar salah satu departemen dalam perusahaan. Mereka adalah perpanjangan tangan perusahaan, mereka yang setiap hari berinteraksi dengan pelanggan.
2. Produk atau layanan tidak memenuhi ekspektasi
Prinsip ini berlaku baik untuk Anda yang berbisnis produk maupun berbisnis jasa. Jika pelanggan mendapatkan pengalaman buruk ketika menggunakan produk atau layanan Anda, kemungkinan besar mereka akan kecewa dan tidak kembali lagi.
Kesan pertama sangatlah penting. Jika pembeli atau pemesan telanjur mendapatkan kesan pertama yang buruk, Anda bakal kesulitan mengubah pemikiran mereka di kemudian hari.
Apalagi, di era sekarang ada banyak bisnis sejenis. Anda bersaing dengan banyak kompetitor. Jadi, jika pelanggan tidak merasa puas, mereka bisa dengan mudah mencari produk atau layanan dari kompetitor.
Lebih dari itu, pelanggan yang kecewa bisa membawa efek lebih panjang. Mereka mungkin membagi cerita kecewa itu kepada kolega dan teman-temannya di media sosial, nama bisnis atau brand Anda bisa tercoreng.
3. Value bisnis Anda tidak konkret
Ilustrasi pelanggan saat berkonsultasi dengan penjual
Gambar: Pexels
Prinsip sederhana yang biasanya diabaikan oleh pebisnis. Ingat, price (harga) tidak sama dengan value (nilai). Ada banyak produk sejenis yang mudah Anda temukan di marketplace, tapi pasti ada beberapa brand yang berani memasang harga lebih tinggi.
Perbedaan ini karena brand tersebut unggul dalam value yang mereka tawarkan. Pelanggan bersedia membayar lebih mahal demi mendapatkan value yang lebih tinggi.
Sebagai contoh, ada banyak penjual kaus polos di marketplace. Kualitas bahan yang digunakan mungkin sama, pilihan warna tidak jauh berbeda, bahkan secara fisik semua terlihat sama.
Nah, brand yang berani menunjukkan value berbeda kemungkinan akan lebih unggul. Misalnya, salah satu brand menawarkan kualitas jahitan yang lebih rapi, lebih kuat, dan berani menjamin bahwa produk mereka tidak mudah melar.
Sebaliknya, jika harga yang dipasang tidak sesuai dengan nilai yang ditawarkan bisnis Anda, pelanggan akan dengan mudah memilih brand lain.
4. Kurang responsif
Bisnis harus responsif dan proaktif, Anda mungkin sudah pernah mendengar gagasan ini sebelumnya. Intinya, Anda harus memastikan bahwa tim Anda bisa merespons pelanggan dengan cepat, seperti membalas email, membalas direct message, dan semacamnya.
Anda juga harus membekali tim (sales & customer service) dengan pemahaman produk/layanan yang solid. Bagaimana mereka bisa menjawab atau menjual produk jika mereka kurang memahaminya?
Jadi, selain memastikan bahwa bisnis Anda merespons dengan cepat, Anda juga harus meyakinkan bahwa respons tersebut tepat, tidak asal menjawab.
5. Janji berlebihan yang tidak ditepati
Ilustrasi pembeli di Coffeeshop
Gambar: Pexels
Bersikap jujur tidak hanya penting dalam interaksi personal. Bisnis pun harus jujur, menyampaikan kondisi apa adanya, tidak boleh mengada-ada.
Tentu boleh saja Anda membuat kalimat-kalimat manis untuk menjual produk. Misalnya, tidak ada produk kecap nomor dua di Indonesia, semuanya adalah kecap nomor satu.
Nah memoles produk dengan kalimat-kalimat manis semacam itu masih boleh, tidak salah. Namun, bakal jadi masalah jika Anda mulai melempar janji yang berlebihan, bahkan sampai berbohong.
Jika produk Anda hanya bisa mencakup aspek tertentu, jangan melebih-lebihkannya. Begitu Anda melempar janji yang ternyata tidak sesuai dengan fakta, Anda bisa kehilangan kepercayaan pelanggan.
6. Branding tidak konsisten
Konsistensi menghasilkan kepercayaan. Hal-hal yang konsisten biasanya bisa diandalkan, termasuk dalam bisnis. Pelanggan ingin berinteraksi dengan brand yang konsisten, sebab mereka sudah tahu kualitas dan tawaran yang bakal didapatkan.
Branding bisnis Anda harus konsisten. Sebab, pelanggan tidak akan bisa mengenal dan memercayai brand Anda jika tidak pernah mendapatkan pengalaman konsisten dari bisnis dan brand Anda.
Contoh sederhana, jika Anda menggunakan logo brand yang berbeda-beda di media sosial, website, marketplace, pelanggan kemungkinan bakal bingung. Terlebih jika cara Anda merespons komentar pelanggan di tiga platform itu berbeda, lagi-lagi menunjukkan inkonsistensi.
7. Tidak belajar dari kesalahan
Di era informasi dan teknologi seperti sekarang, Anda bisa dengan mudah memahami keluh kesah pelanggan. Tidak jarang pelanggan menulis komentar dan kesan-kesan mereka di kolom komentar media sosial atau bahkan di Google Review.
Nah, ada kalanya pelanggan akan menunjukkan kesalahan-kesalahan produk dan layanan Anda. Mungkin mereka merasa tidak puas dengan kualitas produk atau pernah mendapatkan pengalaman buruk.
Jika Anda pernah mengalami kasus demikian, pastikan Anda melakukan follow-up dan coba memperbaiki keluhan pelanggan yang sudah telanjur tidak puas. Daripada mencoba bersembunyi dan mengabaikan keluhan pelanggan, akan lebih baik jika Anda segera menyelesaikannya.
Nah, masalah yang diselesaikan bakal membuat pelanggan tersebut puas. Kemudian Anda juga bisa membagikan cerita tersebut untuk publik, jadi audiens luas telah memahami kisah bisnis Anda mengatasi masalah keluhan pelanggan.
Demikian tujuh alasan penyebab bisnis kehilangan pelanggan. Tentu ada lebih banyak faktor penyebab lainnya, tapi tujuh alasan di atas jadi yang paling umum ditemukan. Perlu diingat, kehilangan pelanggan adalah kasus yang umum terjadi, asalkan tidak sampai terlalu banyak dan di saat yang bersamaan.
Mempertahankan pelanggan juga tidak kalah penting dari mendapatkan pelanggan baru. Dibutuhkan strategi khusus untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada, berbeda dengan strategi mendapatkan pelanggan baru.
