Apa itu customer journey? Bagi pebisnis, istilah customer journey mungkin sudah cukup akrab di telinga. Bahkan, tanpa disadari Anda mungkin sudah mengenal tahap-tahap penting dalam customer journey dan menerapkan strategi yang tepat.
Customer journey adalah prinsip yang relevan entah untuk bisnis rumahan atau untuk brand-brand besar. Memahami customer journey sangat penting untuk keberlangsungan bisnis Anda dalam jangka panjang.
Singkatnya, customer journey adalah gambaran atau upaya untuk memahami pelanggan dan pengguna produk atau jasa Anda. Perlu Anda tahu, seorang pembeli biasanya melalui beberapa tahapan terlebih dahulu sampai akhirnya membeli produk atau menggunakan jasa Anda.
Katakanlah Anda memiliki website untuk bisnis online Anda, nah customer journey adalah proses memahami perilaku pelanggan ketika mengunjungi website tersebut dan apa yang bisa Anda lakukan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.
Bagi bisnis apa pun, khususnya bisnis online, memahami customer journey sangatlah penting. Lantas, apa itu customer journey, bagaimana tahapannya, dan mengapa penting untuk bisnis Anda? Yuk disimak ulasan selengkapnya!
Definisi Customer Journey
Ilustrasi tahapan customer Journey
Gambar: Hibu.com
Customer journey adalah jalur yang ditempuh oleh seorang pelanggan dalam proses berinteraksi dengan brand atau produk Anda. Interaksi yang dimaksud mencakup interaksi langsung dan interaksi tak langsung.
Interaksi langsung berarti ketika pelanggan tersebut berkomunikasi dengan Anda melalui layanan customer service, media sosial, dan semacamnya. Interaksi tak langsung berarti ketika pelanggan tersebut mendengar brand atau produk Anda di suatu momen yang tidak disengaja.
Menariknya, setiap pelanggan mungkin memiliki jalur yang berbeda-beda dalam proses menemukan bisnis atau produk Anda. Oleh sebab itu, Anda perlu melakukan analisis dan menyesuaikan strategi marketing untuk setiap calon pelanggan yang berbeda-beda tersebut.
Jadi, bagi Anda yang ingin memastikan bisnis Anda berkembang dengan baik, memahami customer journey adalah salah satu faktor terpenting. Dengan demikian, Anda bisa menemui customer di titik yang tepat dan mendorong mereka sampai ke keputusan pembelian.
5 Tahapan Customer Journey
Seperti yang disinggung di atas, customer journey adalah proses perjalanan pelanggan untuk menemukan brand atau produk/jasa Anda. Artinya, ada beberapa tahapan sebelum pelanggan atau konsumen mengambil keputusan pembelian.
Tahapan-tahapan ini biasanya dikenal dengan istilah customer journey map. Pemetaan tersebut dapat memberikan informasi yang cukup jelas soal bagaimana pelanggan bergerak melalui sales funnel dalam bisnis Anda. Berikut tahapan-tahapan yang dimaksud:
1. Awareness
Awareness adalah tahap ketika pelanggan mengenal brand atau produk Anda. Setiap pelanggan mungkin menemukan produk Anda dengan cara berbeda, seperti melihat iklan, melalui media sosial, menemukan website Anda terlebih dahulu, menemukan akun Anda di marketplace, dan sebagainya.
Contoh: Pelanggan melihat iklan online Anda, melihat campaign media sosial bisnis Anda, atau mendengar brand Anda dari orang terdekat.
2. Consideration
Dalam tahap ini, pelanggan mulai mengambil pertimbangan untuk membeli produk atau menggunakan jasa yang Anda tawarkan. Penting bagi Anda untuk menyediakan informasi selengkap mungkin untuk membantu pelanggan mengambil pertimbangan pembelian.
Contoh: Pelanggan melakukan riset mandiri, seperti melihat kompetitor dan mempertimbangkan harga.
Ilustrasi customer membeli produk secara online
Gambar: Pexels
3. Decision
Setelah melakukan pertimbangan, selanjutnya pelanggan akan membuat keputusan. Dalam tahap inilah proses transaksi terjadi. Namun, jika Anda gagal meyakinkan pelanggan, ada kemungkinan mereka mundur dan batal membeli produk Anda. Karena itulah tahap ini jadi salah satu titik terpenting dalam customer journey.
Contoh: Pelanggan membeli produk Anda.
4. Service
Tahapan ini termasuk dalam bagian after sales. Bisnis yang bagus harus memiliki kualitas layanan yang dapat memuaskan pelanggan. Anda perlu memberikan layanan maksimal terhadap pelanggan setelah melakukan pembelian. Bagi Anda yang berbisnis di bidang jasa, service atau layanan terbaik adalah salah satu tahapan paling penting untuk memastikan konsumen puas dengan layanan Anda.
Contoh: Pelanggan mendapatkan garansi produk, jasa servis gratis, atau layanan customer service sampai belasan tahun.
5. Loyalty
Layanan yang Anda berikan dan kualitas produk Anda selanjutnya akan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen (customer loyalty). Penting untuk mendapatkan loyalitas pelanggan untuk menjaga keberlangsungan bisnis Anda. Nantinya, Anda juga perlu mempertahankan loyalitas pelanggan dengan strategi lanjutan.
Contoh: Pelanggan melakukan pembelian ulang atau repeat buying.
Pentingnya Memahami Customer Journey
Ilustrasi tahap customer journey
Gambar: Nicepng
Memahami customer journey sangatlah penting bagi bisnis Anda. Analisis ini membantu Anda memahami perilaku calon pelanggan atau pelanggan yang sudah membeli produk Anda. Dengan demikian, Anda bisa memilih strategi yang tepat.
Sebagai pebisnis, Anda bisa mengutak-atik pesan atau strategi marketing untuk disesuaikan dengan customer journey. Contohnya, Anda bisa membuat personalized content atau targeted ads untuk pelanggan tertentu.
Customer journey adalah strategi yang umum digunakan untuk lebih memahami pelanggan Anda. Dengan demikian, Anda bisa melayani pelanggan dengan lebih baik dan memastikan mereka bertahan menggunakan produk atau layanan Anda.
4 Cara Menerapkan Customer Journey
Selanjutnya, untuk memahami perilaku konsumen dan menerapkan customer journey, Anda harus membuat Customer Journey Map. Dengan pemetaan ini, Anda dapat mendapatkan gambaran umum soal perilaku dan langkah konsumen dalam interaksi dengan bisnis Anda.
Ada banyak model customer journey map (CJM) yang bisa Anda gunakan, sebagian besar tersedia gratis di internet. Secara umum, tahapan-tahapan customer journey terbagi sebagai berikut:
1. Buyer persona
Buyer persona adalah gambaran pembeli ideal dalam benak Anda. Anda perlu melakukan riset terlebih dahulu untuk menentukan pelanggan ideal Anda. Mungkin Anda akan menemukan banyak persona, pilih salah satu untuk melanjutkan proses mapping. Katakanlah pelanggan Anda adalah anak SMA dengan daya beli terbatas dan membeli produk pada jam-jam tertentu.
2. Uraikan touchpoint
Touchpoint adalah titik temu interaksi calon pelanggan dengan brand Anda. Ada banyak touchpoint berbeda, seperti website, media sosial, atau bahkan word of mouth. Bisa jadi calon pelanggan mulai mengenal brand Anda sejak awal, tapi bisa juga mereka tidak sengaja menemui brand Anda di media sosial.
Pastikan setiap touchpoint sudah Anda tulis. Dengan demikian, Anda mungkin menemukan kendala atau rintangan dalam salah satu saluran customer journey. Contohnya, ‘menjemput’ calon pelanggan di media sosial dan di website membutuhkan strategi berbeda.
Ilustrasi customer membeli produk online
Gambar: Pexels
3. Tentukan keperluan mapping Anda
Setiap upaya memetakan customer journey memiliki keperluan yang berbeda, seperti untuk menganalisis kondisi bisnis Anda sekarang (current state) atau untuk menggambarkan kondisi di masa depan (future state). Pilih salah satu sesuai dengan keperluan Anda, misalnya untuk merancang strategi penjualan atau untuk membantu mempertahankan loyalitas pelanggan.
4. Coba customer journey Anda
Setelah membuat customer journey, Anda harus mencobanya terlebih dahulu dan memosisikan diri Anda sebagai konsumen. Dengan demikian, Anda bisa mendeteksi adanya masalah dalam saluran pembelian. Dengan demikian, Anda mungkin tahu kapan waktunya untuk melakukan perubahan yang dianggap perlu.
Demikian ulasan singkat soal tahapan customer journey dan pentingnya membuat pemetaan perjalanan konsumen tersebut. Customer journey adalah upaya untuk memahami pola pikir dan kebiasaan konsumen yang mungkin berbeda-beda. Dengan lebih mengenal konsumen, Anda bisa mengembangkan brand hingga meningkatkan penjualan produk.
