Menentukan strategi pemasaran terbaik kerap menjadi salah satu tantangan terbesar ketika sebuah bisnis mencoba mempromosikan produk atau jasa. Banyaknya pendekatan pemasaran yang tersedia membuat pemilihan strategi paling efektif bagi sebuah bisnis tidak selalu mudah.
Strategi marketing yang berhasil untuk satu perusahaan bisa saja menimbulkan hasil sebaliknya di perusahaan lain. Karena itu, setiap strategi perlu disesuaikan dengan kondisi internal sebuah bisnis setelah mempertimbangkan berbagai aspek.
Baik pemilik usaha kecil, pengelola bisnis menengah, maupun perusahaan berskala besar dapat memperoleh hasil yang lebih baik ketika menggunakan pendekatan pemasaran yang tepat.
Nah, salah satu strategi pemasaran yang terbukti sudah berumur panjang adalah strategi berbasis rujukan alias referral marketing. Dulu, rekomendasi dari mulut ke mulut hadir tanpa biaya dan sering kali efektif.
Kini, pendekatan ini tetap berjalan dengan baik, karena kini diimplementasikan melalui program yang terstruktur sehingga mampu menghasilkan kinerja yang memuaskan.
Apa itu referral marketing?
Ilustrasi referral marketing
Gambar: intotheminds.com
Referral marketing adalah strategi yang mendorong pelanggan untuk merekomendasikan bisnis beserta produk atau layanan yang ditawarkannya kepada konsumen lain.
Ini merupakan bentuk promosi yang memanfaatkan pemasaran dari mulut ke mulut melalui pelanggan saat ini maupun pelanggan sebelumnya untuk membantu sebuah perusahaan menarik lebih banyak bisnis.
Gagasan utamanya adalah memberikan layanan yang sangat baik sehingga pelanggan terdorong untuk merekomendasikannya kepada teman, keluarga, atau rekan kerja. Dalam kondisi tertentu, pelanggan yang puas bahkan bisa memberikan rekomendasi kepada orang asing.
Melalui program referral marketing alias program rujukan, upaya mendapatkan pelanggan baru tidak lagi bergantung pada kemauan pelanggan memberikan rekomendasi secara spontan.
Sebaliknya, brand atau bisnis Anda harus berupaya menumbuhkan dan mengarahkan penggunaan taktik ini di antara pelanggan lama maupun pelanggan baru. Ada bisnis yang menargetkan keduanya, sementara sebagian lainnya hanya berfokus pada pelanggan yang sudah ada.
Siapa yang sebaiknya menggunakan referral marketing?
Program rujukan alias program referral marketing termasuk strategi promosi dengan biaya rendah, sehingga cocok untuk pemilik usaha yang tidak memiliki anggaran pemasaran besar. Namun, pendekatan ini tidak semestinya dianggap hanya untuk bisnis kecil, karena dapat bekerja efektif bagi organisasi B2B maupun B2C di berbagai skala.
Setiap perusahaan akan mengalami situasi hilangnya pelanggan pada suatu waktu, tetapi masalah tersebut dapat ditekan dengan mengombinasikan kampanye referral marketing bersama taktik pemasaran lainnya.
Perlu diingat, customer service yang baik bisa menjadi fondasi utama jika ingin berhasil dengan metode referral marketing. Banyak perusahaan gagal melakukan penyaringan kandidat secara tepat, lalu berakhir merekrut karyawan yang tidak ramah dan tidak membantu.
Pemberian layanan yang baik dan keberhasilan mendapatkan pelanggan baru saling berkaitan, sehingga untuk memperoleh pelanggan loyal dan transaksi berulang, bisnis Anda perlu meluangkan waktu memilih karyawan yang peduli, bekerja keras, dan efisien agar mampu mewakili bisnis dengan baik.
Apabila suatu brand memberikan produk atau layanan berkualitas disertai dukungan yang dibutuhkan pelanggan, hubungan yang sehat pun terbangun dan itu krusial bagi keberhasilan.
Semakin besar upaya memastikan setiap perjalanan pelanggan berlangsung positif, semakin kecil pula kekhawatiran tentang apakah mereka akan merekomendasikan bisnis tersebut kepada orang lain. Pertanyaannya tinggal, kapan mereka akan merekomendasikannya?
Manfaat referral marketing
Foto oleh Firmbee.com di Unsplash
Program referral marketing dapat membantu Anda mengurangi biaya akuisisi pelanggan, meningkatkan penjualan, dan memperkuat kepercayaan publik terhadap sebuah brand. Berikut beberapa manfaat utamanya:
- Meningkatkan jangkauan audiens. Pertumbuhan jumlah pelanggan yang melalui rujukan memberi peluang lebih besar untuk mendorong trafik ke website Anda, memperluas contact list pelanggan, dan membuka potensi keuntungan tambahan.
- Membangun social proof. Untuk memperkuat posisi bisnis Anda dan meningkatkan reputasi, strategi referral marketing berperan besar sebagai bukti sosial yang dapat dipercaya..
- Mendorong loyalitas. Pemberian insentif membuat pelanggan cenderung lebih setia dan mempertahankan hubungan dengan perusahaan.
- Menghadirkan prospek lebih berkualitas. Tidak semua orang yang mendapatkan rujukan akan langsung membeli produk atau layanan, tetapi bisnis Anda tetap memperoleh prospek yang lebih relevan dan berpotensi menghasilkan pendapatan.
- Biaya efisien. Referral marketing termasuk salah satu pendekatan yang paling terjangkau sekaligus efektif dalam dunia pemasaran.
Membangun strategi referral marketing
Membangun dan menjalankan program rujukan bukan pekerjaan sepele, terutama jika sebelumnya Anda belum pernah membuat rencana semacam ini. Diperlukan latihan serta pengalaman untuk merancang strategi yang benar-benar kuat.
Perlu Anda tahu, pemilihan struktur referral yang tepat akan memengaruhi langsung tingkat partisipasi pelanggan sekaligus hasil investasi (ROI). Berikut beberapa opsi yang paling efektif untuk toko online.
1. Direct referrals
Pendekatan klasik yang sering dianggap sepele. Direct referrals terjadi ketika pelanggan membagikan tautan bisnis Anda kepada teman atau keluarga. Model ini cocok untuk bisnis dengan hubungan pelanggan yang kuat dan produk yang memang mudah dibicarakan.
Contoh, katakanlah satu pelanggan baru membeli jaket dari bisnis Anda. Nah, pelanggan tersebut dapat membagikan link referral di grup WhatsApp atau di media sosial, ketika teman-temannya bertanya di mana jaket baru tersebut bisa didapatkan.
2. Two-sided incentive programs
Dalam program ini, kedua pihak, pemberi link referral dan pelanggan baru, bisa mendapatkan insentif. Bentuk insentif bisa berupa diskon, produk gratis, atau early access ke rilis produk terbaru.
Pendekatan ini menghilangkan keraguan dari kedua belah pihak, sehingga sangat efektif untuk mempercepat pertumbuhan program referral. Bagi sebagian besar toko ecommerce, memulai dengan program two-sided incentive biasanya dapat memberikan kemudahan sekaligus efektivitas.
Foto oleh Campaign Creators di Unsplash
3. One-sided incentive programs
Pada program jenis ini, hanya satu pihak yang menerima hadiah, baik pemberi rujukan maupun pelanggan baru. Pendekatan ini dapat dipertimbangkan ketika margin keuntungan sangat ketat, meski perlu diingat bahwa tingkat keterlibatannya biasanya lebih rendah dibanding program dua sisi.
Program satu sisi cocok untuk brand mewah yang menghindari potongan harga agar nilai produk tetap terjaga, atau untuk produk dengan margin sangat tinggi sehingga perusahaan bisa fokus memberi hadiah hanya kepada pemberi rujukan.
4. Tiered programs (program bertingkat)
Pada program bertingkat, hadiah meningkat seiring bertambahnya jumlah orang yang berhasil dirujuk oleh pelanggan. Model ini ideal untuk produk dengan harga lebih tinggi atau ketika perusahaan ingin membentuk pelanggan menjadi duta brand yang aktif mereferensikan banyak orang.
Program bertingkat menciptakan keterlibatan jangka panjang, bukan sekadar rujukan satu kali. Model ini tepat untuk bisnis yang menekankan hubungan pelanggan berkelanjutan dan pengembangan komunitas.
5. Review-based referrals
Pelanggan memperoleh hadiah dengan memberikan ulasan publik yang membantu meyakinkan calon pembeli lain. Pendekatan ini paling efektif untuk produk yang keputusan pembeliannya sangat dipengaruhi oleh bukti sosial (social proof).
Pentingnya Memahami Pelanggan dan Pemberian Insentif
Foto oleh Adem AY di Unsplash
Agar referral marketing berjalan efektif, sebuah bisnis perlu menawarkan hadiah alias insentif yang layak bagi pelanggan lama maupun pelanggan baru. Banyak bisnis hanya fokus pada pelanggan yang sudah ada karena mereka telah menunjukkan loyalitas melalui pembelian berulang atau interaksi yang konsisten dengan brand.
Memilih insentif yang tepat juga sama pentingnya. Insentif yang keliru dapat menimbulkan dampak sebaliknya dan merugikan strategi pemasaran. Pertanyaannya, bagaimana menentukan jenis hadiah yang pantas diberikan sebagai imbalan atas bantuan pelanggan menyebarkan informasi tentang bisnis?
Memberikan insentif memungkinkan bisnis Anda bekerja sama dengan pelanggan dan meminta mereka merujuk teman, kenalan, atau kerabatnya. Setelah seorang pelanggan berhasil membawa teman dan teman tersebut melakukan pembelian atau mendaftar di layanan bisnis jasa Anda, keduanya dapat menerima hadiah yang telah ditentukan.
Bentuk hadiah alias insentif bisa berupa kartu diskon, uang tunai, atau kredit dalam akun, bergantung pada kebijakan perusahaan. Intinya, ketika Anda memilih insentif, pastikan hadiahnya cukup menarik bagi pelanggan dan tetap terjangkau bagi bisnis.
Insentif yang terlalu mahal dapat menyebabkan kerugian, sedangkan insentif yang terlalu kecil atau tidak menarik bisa membuat pelanggan enggan memberi rujukan.
